“侵害消費(fèi)者權(quán)益的奸商，有可能坐不了高鐵、飛機(jī)。”這是深圳市消費(fèi)者委員會(huì)工作人員對(duì)被投訴的商家常說(shuō)的一句話。說(shuō)這話不是沒(méi)底氣，因?yàn)?a href=http://www.hnyueyi.com.cn/shenzhen/ target=_blank class=infotextkey>深圳市消委會(huì)建立國(guó)內(nèi)首個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域信用平臺(tái)，將一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家及法定代表人名單通過(guò)這一平臺(tái)，在“深圳信用網(wǎng)”及相關(guān)征信機(jī)構(gòu)進(jìn)行了公布，起到了“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)督效果。

　　首創(chuàng)消費(fèi)領(lǐng)域信用平臺(tái)

　　隨著消費(fèi)市場(chǎng)快速發(fā)展，深圳市消費(fèi)糾紛也快速增長(zhǎng)。記者從深圳市消委會(huì)了解到，今年上半年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴48276件，比2017年同期的32409件增加了49%。在投訴量激增的情況下，深圳市沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一起與消費(fèi)投訴相關(guān)的維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)事件。這樣的效果與深圳市消委會(huì)利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，創(chuàng)立消費(fèi)維權(quán)與消費(fèi)信用公共服務(wù)平臺(tái)有一定的關(guān)系。

　　近年來(lái)，各級(jí)政府先后出臺(tái)了社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃的相關(guān)政策和措施。在這樣的背景下，深圳市消委會(huì)于2013年3月創(chuàng)立了消費(fèi)維權(quán)與消費(fèi)信用公共服務(wù)平臺(tái)——3·15消費(fèi)通。消費(fèi)信用作為該平臺(tái)的重要一項(xiàng)功能，參照美國(guó)BBB模式，建立科學(xué)、全面、客觀的計(jì)算模型，對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理投訴糾紛過(guò)程進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)信用分?jǐn)?shù)積累并對(duì)外實(shí)時(shí)公布，同時(shí)，將一些嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機(jī)構(gòu)。據(jù)悉，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的平臺(tái)。

　　深圳市消委會(huì)投訴咨詢部信用專員周振文告訴記者，3·15消費(fèi)通平臺(tái)主要有兩個(gè)功能：一是投訴處理，二是消費(fèi)信用評(píng)價(jià)。消費(fèi)者可通過(guò)電腦或手機(jī)APP，隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴、上傳投訴證據(jù)、查詢投訴處理進(jìn)度、評(píng)價(jià)企業(yè)和消委會(huì)。同時(shí)，每一件投訴的基本情況和處理結(jié)果都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。消費(fèi)信用評(píng)價(jià)則由誠(chéng)意度、滿意度、對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的損害程度、達(dá)成的協(xié)議是否履行等4部分組成。

　　消費(fèi)投訴關(guān)聯(lián)企業(yè)信用

　　3·15消費(fèi)通平臺(tái)有效地將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，讓每一件投訴、每一條消費(fèi)者評(píng)價(jià)都能成為經(jīng)營(yíng)者信用信息的來(lái)源。正是這樣一個(gè)平臺(tái)，為深圳消委會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)信用信息與“深圳信用網(wǎng)”企業(yè)信用信息關(guān)聯(lián)機(jī)制創(chuàng)造了契機(jī)。

　　早在2015年9月，深圳市消委會(huì)就制定了《深圳市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)信用信息管理辦法(試行)》，對(duì)消費(fèi)維權(quán)信用信息的征集、分類、推送、管理、使用等進(jìn)行專門規(guī)定。

　　2015年7月起，深圳市消委會(huì)開(kāi)始向“深圳信用網(wǎng)”推送消費(fèi)維權(quán)信用信息。該信息在“深圳信用網(wǎng)”實(shí)行雙展示：一是在該網(wǎng)站首頁(yè)專門開(kāi)設(shè)“消費(fèi)維權(quán)信用”專欄，公布深圳市消委會(huì)推送的投訴情況、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件、合同條款點(diǎn)評(píng)、比較試驗(yàn)、消費(fèi)體察等信息，與消委會(huì)信息發(fā)布實(shí)現(xiàn)同步。二是將這些信息關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫(kù)，作為企業(yè)基本信用。即在企業(yè)“基本信息”中設(shè)置“消費(fèi)提示”子信息，發(fā)布對(duì)應(yīng)企業(yè)的月投訴情況信息、侵權(quán)簡(jiǎn)況、比較試驗(yàn)得分、消費(fèi)調(diào)查結(jié)果等信息。

　　目前，深圳市消委會(huì)已累計(jì)向“深圳信用網(wǎng)”推送200多條企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用信息，內(nèi)容包括投訴情況、投訴分析、商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)點(diǎn)評(píng)、消費(fèi)提示、法律點(diǎn)評(píng)、失信典型案例等。僅在2017年，深圳消委會(huì)就將30家不良信用企業(yè)推送至“深圳信用網(wǎng)”，發(fā)揮了引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)的積極作用。

　　今年上半年，深圳市消委會(huì)推出了消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)，這在全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域尚屬首創(chuàng)。今年以來(lái)，深圳市消委會(huì)已4次公開(kāi)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)，涉及2017年度投訴量1000起以上的6家企業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)的10家企業(yè)、食品行業(yè)的19家企業(yè)和快遞物流行業(yè)的13家企業(yè)，均取得了較好的社會(huì)反響。

　　信用體系震懾不良商家

　　通過(guò)信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”，深圳市消委會(huì)建立并完善了消費(fèi)信用體系，點(diǎn)贊守信者，震懾不良商家，彰顯了社會(huì)監(jiān)督效果。

　　2015年7月，深圳市消委會(huì)與福田、龍華消委會(huì)聯(lián)合召開(kāi)預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題專題新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)實(shí)名披露深圳頤美媛健康美麗管理中心在沒(méi)有提前告知顧客的情況下，突然關(guān)門停業(yè)，且不配合消委會(huì)的調(diào)查調(diào)解工作。在消委會(huì)公開(kāi)實(shí)名披露并指出將其損害消費(fèi)者權(quán)益行為推送至“深圳信用網(wǎng)”后，被訴企業(yè)負(fù)責(zé)人、股東立即與消委會(huì)溝通聯(lián)絡(luò)，態(tài)度發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，經(jīng)福田區(qū)消委會(huì)半年多堅(jiān)持不懈的努力，消費(fèi)者卡內(nèi)余額陸續(xù)全部退還。

　　2015年12月，全國(guó)大型連鎖水果店“水果營(yíng)行”關(guān)門導(dǎo)致消費(fèi)者群體性投訴事件，引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。鑒于該公司及附屬公司存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，深圳市消委會(huì)向社會(huì)通報(bào)兩次調(diào)查情況、一次消費(fèi)提示警示，最后將該經(jīng)營(yíng)者及附屬公司共29家的消費(fèi)信用信息推送到“深圳信用網(wǎng)”。目前深圳市企業(yè)注冊(cè)局已對(duì)可能涉及相關(guān)事件的水果營(yíng)行控股有限公司等29家商事主體，暫停變更及注銷登記。

　　2016年以來(lái)，深圳市消委會(huì)向“深圳信用網(wǎng)”公開(kāi)推送“海鮮短斤缺兩”“預(yù)付式商家關(guān)門跑路”及“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)欺詐”等領(lǐng)域的多家失信企業(yè)。其中，深圳市消委會(huì)聯(lián)合龍崗消委會(huì)推送的深圳果殼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的案例，引起廣泛關(guān)注。

　　2017年10月31日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)和龍崗區(qū)消委會(huì)，將權(quán)球物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理(深圳)有限公司、六藝星空(北京)文化傳播有限公司、深圳市熔巖陽(yáng)光健身房有限責(zé)任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司等4家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信有限公司等征信機(jī)構(gòu)。這些被推送的失信企業(yè)，已受到“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督和約束，在社會(huì)引起良好反響。

　　深圳消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文告訴記者，消費(fèi)者對(duì)商家的投訴評(píng)價(jià)是最真實(shí)樸素的信用數(shù)據(jù)，也是商家積善和不善的具體體現(xiàn)。因?yàn)橄M(fèi)者是社會(huì)信用建設(shè)的重要主體，消費(fèi)者組織在信用建設(shè)中擔(dān)負(fù)著歷史使命。深圳市消委  會(huì)利用消費(fèi)領(lǐng)域信用納入社會(huì)信用體系，促使消費(fèi)信用成為社會(huì)信用體系的重要參考指標(biāo)，讓誠(chéng)信商家得到回報(bào)，讓失信商家受到懲罰，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者有威懾力，對(duì)消費(fèi)者有指導(dǎo)作用，這也是深圳營(yíng)造共建共治共享社會(huì)治理格局走在前列的體現(xiàn)。