來源：深圳市消委會 發(fā)布時間：2015-03-19 09:58:13

　　深圳市消委會二〇一四年度消費者投訴情況分析(第二部分)

　　(投訴登記統(tǒng)計時間：2014年1月1日-2014年12月31日)

　　●要點

　　●市消委會建立企業(yè)約談制度，強化社會監(jiān)督。保障消費者、企業(yè)知情權(quán)，全面、客觀反映投訴數(shù)據(jù)。

　　●汽車消費類投訴增長迅速，消費者維權(quán)意識顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　●服裝鞋帽、日用百貨類投訴日漸升溫，商場超市處理糾紛成功率較高。

　　●快遞、物流類投訴增長迅速，寄件方地址不詳、包裹丟失、物品損壞問題集中。

　　●駕駛培訓(xùn)類投訴增長迅速，車管所考試資源不足成主因。

　　●非學(xué)歷教育類投訴日漸升溫，合同糾紛多、退費難。

　　市消委會根據(jù)新《消法》賦予的職責，結(jié)合工作實際，創(chuàng)新投訴業(yè)務(wù)工作，加強對投訴中反映出來的行業(yè)問題、重點問題和突發(fā)問題的分析研究。市消委會根據(jù)2014年受理消費者投訴數(shù)據(jù)梳理出汽車消費類、服裝鞋帽日用百貨類、快遞物流類、駕駛培訓(xùn)類、非學(xué)歷教育類五大行業(yè)消費者投訴反映的主要問題、產(chǎn)生問題的原因以及消委會的提示;為履行法定職責、保障消費者的知情權(quán)，一并公布上述五大行業(yè)消費者投訴數(shù)量排名靠前的41家經(jīng)營者名單及其相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　同時，為了保障經(jīng)營者的知情權(quán)，更加全面地反映投訴相關(guān)信息，幫助消費者客觀地解讀投訴數(shù)據(jù)，我會在公布投訴數(shù)據(jù)之前發(fā)函至各相關(guān)經(jīng)營者，告知其即將公布的相關(guān)數(shù)據(jù)，并征求其對數(shù)據(jù)公布的意見和建議。截止3月16日，共38家經(jīng)營者通過面談、郵件、電話等方式向我會提出意見建議。大多數(shù)經(jīng)營者建議，投訴相對排名靠前的經(jīng)營者，多數(shù)是行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，消費者眾多，交易次數(shù)及銷售額較高，市場覆蓋面和占有率較高，在公布投訴絕對量的同時，應(yīng)該將與投訴相關(guān)的數(shù)據(jù)一并公布，以便消費者客觀解讀，真正起到正確引導(dǎo)消費的價值作用。我會認為，根據(jù)投訴的規(guī)律，一般來說，投訴數(shù)量與經(jīng)營者商品(服務(wù))的銷量、交易次數(shù)、消費者數(shù)量、消費覆蓋面等正相關(guān)，同時，消費投訴是消費者權(quán)益覺醒和法律意識的具體體現(xiàn)，也是經(jīng)營者經(jīng)營過程中的正?，F(xiàn)象，我們希望經(jīng)營者從源頭上避免和減少消費者投訴，一旦收到投訴，應(yīng)高度重視，及時響應(yīng)，依法依規(guī)處理，努力提高解決成功率，爭取消費者滿意，同時，將消費者的情況反映和合理訴求作為改善商品(服務(wù))質(zhì)量的重要信息源，內(nèi)化為追求更高標準、更高質(zhì)量的動力，持續(xù)不斷地贏得消費者的信任。

基于上述情況和考慮，2014年度投訴分析(第二部分)實名公布五大行業(yè)投訴量靠前的經(jīng)營者，并將投訴解決成功率以及經(jīng)營者自報或我會從權(quán)威渠道查詢到的相關(guān)數(shù)據(jù)一并公布。

　　一、汽車消費類投訴增長迅速，消費者維權(quán)意識顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　2014年，全市消委會共受理汽車消費類投訴3155宗，比2013年同期的1370宗增長130.3%，占投訴總量(58116宗)的5.43%。其中，汽車及零配件投訴2827宗，占汽車類投訴的89.6%，同比增長133.6%;汽車維修、保養(yǎng)類投訴328宗，占汽車類投訴的10.4%，同比增長105%。

　　消費者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題占汽車類投訴總量的40%，是消費者投訴的最熱點問題。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、零配件、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　2、合同糾紛占汽車類投訴總量的30%。其中涉及經(jīng)銷商要求消費者加價提車、以欺騙性價格銷售汽車、經(jīng)銷商不按時交車、交付車輛與合同不一致、以各種理由不退定金、不按要求辦理手續(xù)、綁定保險強制消費等。

　　3、消費者對于維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)的投訴問題突出，占汽車類投訴總量的25%。售后服務(wù)(維修、保養(yǎng))收費高、無統(tǒng)一標準，夸大故障、過度維修現(xiàn)象普遍;汽車零配件以次充好，或用非原廠件冒充原廠件;檢測鑒定難讓消費者無力維權(quán)。

　　問題產(chǎn)生的主要原因：

　　1、汽車行業(yè)技術(shù)性強、相關(guān)標準缺失。雖然2013年10月1日實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已明確規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品的 包修期 和 三包有效期 、退、換、修的條件、三包責任由銷售者依法承擔，但由于汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者的信息不對稱，投訴調(diào)解成功率不高。汽車零配件、售后服務(wù)、維修等方面的質(zhì)量管理法律法規(guī)和強制性標準缺失、滯后。汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強，檢測鑒定難、費用高，消費者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者、維修者之間信息不對稱。

　　2、行業(yè)監(jiān)管不到位。對汽車零配件市場和維修市場監(jiān)管不到位：假冒偽劣零配件充斥市場、不當維修、過度維修和維修打折扣時有發(fā)生，無證無照維修店大量存在，嚴重影響市場正常秩序，損害消費者合法權(quán)益。

　　3、行業(yè)發(fā)展有待規(guī)范。銷售人員對汽車各項指標夸大宣傳;格式合同條款履行存在法律關(guān)系不明晰、承諾贈送物品或服務(wù)不兌現(xiàn);維修價格不透明、副廠件冒充正廠件、過度維修等問題普遍存在。

　　4、消費者缺乏應(yīng)有的維權(quán)知識和汽車消費知識。對《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》了解不足，購車后不仔細、全面地閱讀汽車使用手冊，不自覺學(xué)習汽車相關(guān)知識，沒有培養(yǎng)正確良好的駕駛習慣;汽車出現(xiàn)問題后，由于修理的復(fù)雜性、專業(yè)性，往往輕信維修、保養(yǎng)人員的承諾和技術(shù)水平。

　　消委會建議：

　　1、消費者在購買汽車應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，維修、保養(yǎng)汽車時應(yīng)選擇4S店或證照齊全的正規(guī)汽車維修經(jīng)營者，并簽訂詳細約定各項權(quán)利義務(wù)的銷售、服務(wù)合同。

　　2、制定嚴格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標準、環(huán)保標準、安全標準及相關(guān)規(guī)范等，并在行業(yè)內(nèi)推行社會團體標準和經(jīng)營者自我聲明制度，加快擬定出臺相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標準規(guī)范等，對汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強制性的約束和監(jiān)督作用。

　　3、落實新《消法》關(guān)于汽車產(chǎn)品六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵爭議舉證責任倒置的規(guī)定，更好地體現(xiàn)公平原則，更有利于維護消費者權(quán)益。

　　4、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、消委會等充分履行監(jiān)管執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、宣傳教育引導(dǎo)等職能。

　　典型案例：

　　2014年4月以來，一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題被媒體曝光，國家質(zhì)檢總局啟動缺陷調(diào)查，大眾公司提出召回方案又遭到消費者的質(zhì)疑。10月28日后，市消委會陸續(xù)接到速騰車主投訴25宗，涉及我市6個新速騰銷售商，消費者的訴求絕大部分是考慮到車輛安全問題，要求退車或換車。

　　市消委會收到車主投訴后，及時對消費者反映的情況進行分析、匯總，于11月3日、18日，先后兩次約談大眾華南區(qū)代表、大眾長春總廠代表及我市4家涉事經(jīng)銷商。并于11月18日、19日，針對兩輛懷疑后軸縱臂在未發(fā)生事故碰撞而出現(xiàn)裂痕的新速騰轎車進行了初步檢測，發(fā)現(xiàn)確實存在疑似裂痕。

　　根據(jù)兩次座談會的情況，市消委會建議廠商和經(jīng)銷商在實施召回方案前，由經(jīng)銷商主動、全面的為5000多名深圳速騰車主提供2次免費安全檢測服務(wù)，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費安全檢測服務(wù)。12月24日，市消委會向一汽-大眾發(fā)出質(zhì)詢函，請其以更積極的態(tài)度、更大的誠意、更負責任的精神面對我市消費者的反映和訴求，切實消除消費者行車憂慮，并就相關(guān)問題作出解釋，但至今沒有任何回應(yīng)。

汽車消費類投訴量前列經(jīng)營者排名

　　二、服裝鞋帽、日用百貨、食品類投訴日漸升溫，大型商場超市處理成功率普遍較高。

　　2014年，全市消委會共受理服裝鞋帽類投訴2471宗，同比增長68.6%，占投訴總量的4.25%;日用百貨類投訴2689宗，同比增長87.9%，占投訴總量的4.63%;食品類投訴447宗，同比增長100.4%，占投訴總量的0.77%。其中，服裝類投訴1238宗，同比增長85.6%;鞋類投訴1160宗，同比增長58.9%;日用雜品類投訴959宗，同比增長112.6%。(以上數(shù)據(jù)不僅限于大型商場超市)

　　根據(jù)消費者投訴處理情況看，規(guī)模較大的商場超市能認真履行社會責任，積極處理消費糾紛，與其客流量相比投訴發(fā)生率低，處理成功率在90%以上。

　　消費者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題是消費者投訴的最主要問題，占這幾類投訴總量的近六成。如：鞋子開膠、服裝開線、服裝鞋帽縮水、商品不能正常使用、產(chǎn)品存在瑕疵等問題。

　　2、售后服務(wù)問題，某些商家不提供發(fā)票、信譽卡等消費憑證;以各種理由對消費者購買的商品不履行 三包 ;服務(wù)態(tài)度差等。

　　3、個別商家管理不到位，利用節(jié)假日促銷活動，更改標簽原始價格再打折，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損;處理一些偽劣產(chǎn)品、過期食品，出現(xiàn)問題后，以處理品、贈品、特價商品為由不予退換;活動贈卷被動消費且限制條款眾多等。

　　問題產(chǎn)生的原因：

　　1、部分商場、超市、連鎖店管理不到位，對于商品價格、質(zhì)量、標簽真實度、商品信息等日常管理和排查還存在疏漏。

　　2、部分經(jīng)營者對國家法律法規(guī)了解不足，曲解其中條款，不愿承擔法律責任，導(dǎo)致售后服務(wù)和商品 三包 糾紛突出。

　　3、服務(wù)水平有待提高，尤其是出租的專柜、加盟商家等與消費者之間的消費糾紛日漸升溫，商場超市作為場地提供商應(yīng)加強管理、提高服務(wù)能力，及時協(xié)調(diào)化解糾紛。

　　消委會建議：

　　1、消費者在購買服裝鞋帽、日用百貨、食品等商品時應(yīng)選擇規(guī)模較大、信譽較好的商家。大型商場超市購物環(huán)境良好，商品質(zhì)量和人員服務(wù)態(tài)度較有保證，且對于客戶投訴，都有比較完善的處理機制和流程，消費糾紛能夠及時得到解決，與經(jīng)營者協(xié)商和解也是消費者解決糾紛的首選。

　　2、消費者應(yīng)注意留存發(fā)票或收據(jù)，出現(xiàn)消費糾紛后可作為更換或退貨的憑證。保留商品維修記錄，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)合理的維護好自己的合法權(quán)益。

　　3、新《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。這樣的規(guī)定，彌補了大部分沒有國家 三包 政策的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后解決依據(jù)缺失的問題，有助于糾紛的有效解決。

　　典型案例：

　　消費者劉小姐4月14日在深圳市茂業(yè)百貨華強北有限公司購買了一雙價格為399元的百思圖皮涼鞋，幾天后鞋子出現(xiàn)內(nèi)里皮起泡的問題。與商家協(xié)商無果，于是向消委會進行投訴要求退款。經(jīng)福田區(qū)消委會工作人員核實，鞋子確實存在質(zhì)量問題，遂協(xié)調(diào)商家按照相關(guān)法律規(guī)定給與消費者全額退款。

零售商場投訴量前列經(jīng)營者排名