如經(jīng)營者無法自證清白，則需承擔賠償責任。

網(wǎng)購?fù)对V多發(fā)，而不少案例遭遇賠償難、鑒定難、追責難等問題。C FP

南都訊 記者黃雅熙 通訊員穗消委 廣州市工商局、廣州市消委會前日召開新聞發(fā)布會盤點去年消費投訴情況，投訴量排前五名的商品分別是：手機、服裝、鞋類、家具、計算機。新《消費者權(quán)益保護法》(下稱新《消法》)實施近一年來，網(wǎng)絡(luò)購物投訴9632宗，占投訴總量的21%。

售后服務(wù)方面投訴最多

根據(jù)廣州市消委會12315消費投訴受理平臺統(tǒng)計，去年共受理消費投訴45199宗，其中商品類投訴30944宗，占投訴總量68%。其中，反映商品質(zhì)量問題的8577宗，反映商家不履行 三包 義務(wù)的10277宗。投訴主要集中在日用百貨類(8694宗)、通訊器材(6862宗)、家用電器類(5924宗)、計算機及配套設(shè)備(2186宗)、交通工具(2009宗)。

從投訴內(nèi)容看，居于首位的是售后服務(wù)問題，如商家拒不履行 三包 的責任和義務(wù)、送貨不及時、維修時間太長等，此類投訴共計14392宗，占投訴總量32%。其次，是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如手機、計算機產(chǎn)品假冒偽劣，網(wǎng)購的服裝鞋帽、家居產(chǎn)品等貨不對板等，此類投訴8577宗，占總量的19%。投訴量排前五名的商品類別分別是：手機(1864宗)，服裝(1075宗)，鞋類(683宗)，家具(487宗)，計算機(342宗)。

一年來網(wǎng)購?fù)对V近萬宗

據(jù)統(tǒng)計，新《消法》實施近一年來共收到網(wǎng)絡(luò)購物投訴9632宗，占投訴總量的21%。其中，反映未落實 七日無理由退貨 規(guī)定的395宗，占網(wǎng)購?fù)对V總量的4%。

廣州市消委會提醒，由于新《消法》對 7天無理由退貨 規(guī)定中有一條兜底條款，即 其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨 ，部分商家便 靈活 利用該條款，自行解讀成有利于自身經(jīng)營的退貨政策，對本該適用 7天無理由退貨 的商品如酒類、奶粉、鉆石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等不予退貨。還有商家采取設(shè)置退貨折舊費、手續(xù)費等額外費用來應(yīng)對消費者無理由退貨的要求。

支招

消費者懷疑買到假貨 經(jīng)營者須 自證清白

網(wǎng)購?fù)对V多，而不少投訴案例遭遇賠償難、鑒定難、追責難等問題。昨日，廣州市消委會秘書長陳軍梅就網(wǎng)購維權(quán)四難題為消費者支招。

退一賠三遇推諉怎么辦？

新《消法》對經(jīng)營者欺詐行為的賠償力度由原來的 增加一倍賠償 調(diào)整為 增加3倍賠償 ，而且還設(shè)置了最低賠償額度500元。但不少投訴案例因商家拒不承認 欺詐 ，最終只是退款了事。

陳軍梅：國家工商總局日前發(fā)布相關(guān)處罰辦法，其中進一步明確了經(jīng)營者欺詐行為的具體情形，為工商部門和消費者針對欺詐行為依法行政和依法維權(quán)提供了更加明確而有力的法律依據(jù)。商家如拒不承認欺詐，消費者可向工商部門舉報，由工商部門查實，拖延賠償超過15日可處罰。

商品真假鑒定由誰來做？

買到假貨，不少消費者在維權(quán)中卡在 檢驗 這一關(guān)，明知是假貨，但高額鑒定費、個人送檢門檻高等問題往往難住消費者。

陳軍梅：買到假貨，或懷疑產(chǎn)品是假貨，消費者不需要自己鑒定，可根據(jù)新《消法》要求經(jīng)營者或生產(chǎn)者 自證清白 ，如經(jīng)營者無法自證清白，則需承擔賠償責任。

騙子 一走了之 該找誰？

受騙了，想追責，但網(wǎng)店地址是假的，找不到責任人怎么辦？

陳軍梅：在找不到直接銷售者的情況下，可找網(wǎng)購平臺進行先行賠付。

朋友圈 無監(jiān)管怎么辦？

據(jù)了解，目前朋友圈、微博也存在銷售行為，但因存在監(jiān)管空白，出現(xiàn)維權(quán)難的問題。

陳軍梅：遇到這種情況，消費者可先向12345熱線進行投訴，由消委會進行調(diào)解。期待國家盡快出臺相應(yīng)法規(guī)。