全面推開營改增試點涉及深圳約79萬納稅人，試點工作面臨改革時間緊、要求高、戶數(shù)多、情況雜、影響大的形勢，在稅務(wù)總局和深圳市委市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，深圳國稅系統(tǒng)干部職工辛勤努力、奉獻付出，闖大關(guān)、渡難關(guān)、奪險關(guān)，取得了良好的開局，5月1日營改增全面試點工作在深圳順利啟動，全國首張營改增金融業(yè)增值稅電子普通發(fā)票在深圳成功開具。但與此同時，截至5月31日，深圳國稅系統(tǒng)服務(wù)納稅人數(shù)量已達183.67萬戶，預(yù)計2016年底將達到220萬戶左右， 2017年底將達到280萬戶左右。稅收管理員人均管戶超過2200戶，最多管理員管戶數(shù)甚至達到1萬戶以上。全面實施營改增后，人少事多、人少戶多的矛盾異常突出，達到極限。 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為深圳國稅提供了創(chuàng)新的納稅服務(wù)模式和全新的視野。按照國家稅務(wù)總局《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動計劃》的總體要求，深圳國稅局充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，樹立眾包互助、共享共建和開放協(xié)同等三個理念，打破業(yè)務(wù)、信息等領(lǐng)域的壁壘，整合稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的人力資源、知識資源和渠道資源等三類資源，打造以納稅人需求為中心的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的“問稅”互助平臺，實現(xiàn)了線上線下、實體虛擬、內(nèi)部外部全方位的融合，建立有深圳特色的立體化、電子化、智能化的“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”應(yīng)用體系，最大限度服務(wù)納稅人。具體做法如下： 

　　一、樹立“眾包互助”理念，整合人力資源。“眾人事，眾人辦”，深圳國稅局通過建立基于互聯(lián)網(wǎng)的交流平臺，搭建“虛擬社區(qū)”，鼓勵納稅人通過自助查詢、辦稅經(jīng)驗分享、相互解答涉稅問題等的方式解決辦稅疑難。為確保平臺上的問題都能得到妥善解答，深圳國稅積極調(diào)動社會力量參與平臺互助咨詢，加強與稅務(wù)院校和中介機構(gòu)等外部合作，發(fā)展大眾導(dǎo)稅員，整合稅務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干、注冊稅務(wù)師、注冊會計師、軟件服務(wù)商工作人員、中介機構(gòu)等專業(yè)人力資源，組建“VIP”專業(yè)團隊。“問稅”互助平臺開通之日起，注冊用戶、在線人數(shù)和提問解答數(shù)等核心數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)攀升。特別是營改增試點全面推開后，“問稅”平臺注冊用戶已由1.15萬戶增長到1.85萬戶，凈增加約7千戶，增長率達到60.9%；“VIP”認證用戶250多人，日均訪問量是推行營改增之前的4倍，超過了2萬余次，日訪客數(shù)量達6000人次，是推行營改增之前的3倍多，而且還在不斷增長。而同期人工咨詢電話需求由營改增前4500多次增長到營改增后的6600多次，增長率為46%，遠低于問稅平臺用戶和訪問量的增長速度。“問稅”平臺的開通，突破了傳統(tǒng)納稅咨詢限制，將咨詢服務(wù)時間拓展至24小時，將撥打熱線咨詢方式拓展至論壇式、手機客戶端式等網(wǎng)絡(luò)社交型方式，最大限度發(fā)揮了眾包互助的力量；另一方面，還極大地緩解了12366稅務(wù)咨詢熱線人力資源緊缺問題。 

　　二、樹立“共享共建”理念，整合知識資源。深圳國稅局將12366稅務(wù)咨詢熱線業(yè)務(wù)知識庫等專業(yè)資源通過平臺進行共享，為各類咨詢渠道提供規(guī)范、統(tǒng)一的后臺支撐，擴大其應(yīng)用范圍；將門戶網(wǎng)站政策解讀、納稅人學堂課程資源納入平臺知識庫，實現(xiàn)知識庫共享；通過用戶互問互答、經(jīng)驗分享，管理員進行知識采集、設(shè)置精華問答等方式，實現(xiàn)知識庫共建。此外，每當12366熱線出現(xiàn)大規(guī)模咨詢的問題時，后臺人員會將問題整理反饋至相關(guān)部門，獲得解決方案后將問題進行整理，推送至“問稅”平臺告知廣大納稅人，通過納稅人主動傳播提前幫助解決咨詢雷同的問題，從而提高咨詢工作效率。同時，定期整理歸納的咨詢熱點問題在專門的“咨詢熱點”模塊同步更新，讓納稅人提前了解熱點問題，有效避免納稅人盲目咨詢，提升咨詢體驗。稅務(wù)機關(guān)開放接口后，12366熱線業(yè)務(wù)知識庫海量的權(quán)威稅收政策法規(guī)和稅收文件成為寶貴的資源，為納稅人提供強大的業(yè)務(wù)支持。截至目前，通過平臺已累計解答涉稅咨詢問題10741多個。 

　　三、樹立“開放協(xié)同”理念，整合渠道資源。整合網(wǎng)絡(luò)PC端、微信端、APP客戶端等渠道，充分利用各渠道的功能特點，增加圖片咨詢，開通語音播報、短信或語音通知，增強互動性和使用便捷性，實現(xiàn)各渠道的前臺應(yīng)用，提升用戶體驗；統(tǒng)一“問稅”后臺管理，為加強與“百度知道”等第三方社交平臺合作預(yù)留接口，強化渠道管理的規(guī)范性和可擴展性。打通“咨詢—培訓—預(yù)約—在線辦理”四個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的無縫對接，構(gòu)建全流程、全聯(lián)通的納稅服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。通過整合各咨詢渠道的資源，稅務(wù)機關(guān)和納稅人都能全面分享、精準服務(wù)有需要的納稅人，涉稅咨詢輔導(dǎo)變得更容易。“問稅”平臺上每時每刻新增的知識，為納稅人增添最新的辦稅經(jīng)驗。在“開放協(xié)同”理念的應(yīng)用下，納稅人可以直接進入“問稅”平臺高級檢索欄目，共享官方資源，獲得最權(quán)威的稅收政策知識，方便納稅人理解文件精神以及辦理“營改增”涉稅事務(wù)。同時，在搜索引擎中專門整理新增了“營改增問題集”類別，只要納稅人在搜索欄搜索“營改增問題集”，可以了解到所有近期納稅人提出的有關(guān)營改增的問題，幫助納稅人全面了解營改增。納稅人在自助互助后仍然找不到答案時可以一鍵進入在線客服尋求12366稅務(wù)熱線咨詢?nèi)藛T的幫助，不但可以直接發(fā)送文件原文，還可以用截圖的方式更直觀地指導(dǎo)信息系統(tǒng)應(yīng)用問題。通過在“問稅”平臺設(shè)置專門的營改增客服，用公共服務(wù)資源履行平臺的“兜底責任”，增加了平臺的可靠性和權(quán)威性。