據(jù)日前知名媒體發(fā)布的《中國(guó)城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》)表明，全國(guó)信用卡發(fā)卡量增速放緩，信用卡行業(yè)無(wú)疑已完成了長(zhǎng)達(dá)18年的規(guī)模發(fā)展階段。業(yè)內(nèi)資深人士指出，2013年是中國(guó)信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的新紀(jì)元，各大銀行都先后進(jìn)入全面追求效益階段。

廣發(fā)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年領(lǐng)銜行業(yè)新紀(jì)元

筆者走訪多個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)，各大信用卡中心有著各自不同提升客戶(hù)活躍度的側(cè)重方向。其中，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬(wàn)張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費(fèi)交易額逾3660億元，在風(fēng)險(xiǎn)管控全行業(yè)拔高的情況下，預(yù)期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊(duì)位置。”

有信用卡資深人士稱(chēng)，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段，信用卡有形優(yōu)惠及無(wú)形服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)，是信用卡“含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長(zhǎng)的獲客速度；而無(wú)形服務(wù)則側(cè)重于扮演“固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著痕跡的精細(xì)化服務(wù)持續(xù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

“廣發(fā)日”成有形優(yōu)惠業(yè)內(nèi)標(biāo)桿

據(jù)《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶(hù)首要的重視要素。為爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)客戶(hù)并提高其用卡活躍度，各家銀行不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，廣發(fā)信用卡中心開(kāi)設(shè)的“廣發(fā)日”系列活動(dòng)多年來(lái)持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴(kuò)大覆蓋范圍，從推出以來(lái)一直受到消費(fèi)者的狂熱追捧，每年參與活動(dòng)人數(shù)更超50萬(wàn)。

據(jù)了解，自2009年首次啟動(dòng)以來(lái)，廣發(fā)日從最開(kāi)始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類(lèi)、服飾、皮具等生活用品商戶(hù)，其后更在2012年擴(kuò)大至萬(wàn)寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂(lè)等國(guó)際品牌。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動(dòng)的覆蓋范圍更拓寬到天貓、攜程、大麥等電商領(lǐng)域。此外，7城23家人氣極高的shopping mall的加入，也不斷凸顯出合作商戶(hù)的覆蓋面越來(lái)越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國(guó)內(nèi)覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)，并成為行業(yè)內(nèi)競(jìng)相效仿的標(biāo)桿。

精細(xì)化經(jīng)營(yíng)擊破信用卡積分困局

據(jù)《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，持卡人重點(diǎn)關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動(dòng)外，還有信用卡積分兌換政策。《白皮書(shū)》顯示，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿(mǎn)意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購(gòu)”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，讓過(guò)往被當(dāng)做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢(qián)”，無(wú)論是美食佳肴，還是日用百貨，消費(fèi)者都可隨時(shí)用積分去埋單。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)。“積分換購(gòu)”活動(dòng)不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結(jié)起來(lái)形成用卡互動(dòng)，讓廣大持卡人在獲半價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)迅速累計(jì)積分換禮，隨時(shí)隨地享受消費(fèi)樂(lè)趣。

3秒完成提額

服務(wù)內(nèi)涵比重逐年上升

據(jù)《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點(diǎn)關(guān)注，但易于被復(fù)制，且在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)年代能有效提高客戶(hù)黏性、拉近客戶(hù)距離的是無(wú)形服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，在經(jīng)過(guò)多年發(fā)展后，無(wú)形服務(wù)已體現(xiàn)以甄別客戶(hù)需求及快速響應(yīng)需求為核心，輔以提供用卡安全服務(wù)、創(chuàng)新渠道等附加值，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代方向下，廣發(fā)信用卡中心就以國(guó)際先進(jìn)PROBE探針系統(tǒng)精準(zhǔn)甄別和深挖客戶(hù)不同需求，并以此不斷提高響應(yīng)速度。自廣發(fā)信用卡運(yùn)用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機(jī)或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，最快3秒鐘就能返送臨時(shí)調(diào)額申請(qǐng)結(jié)果，最快3分鐘即可完成分期辦理。

筆者從《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)了解到，高價(jià)值用戶(hù)對(duì)安全性關(guān)注度最高，達(dá)到92%。因此，針對(duì)信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)推出“交易安全衛(wèi)士”的信用卡機(jī)構(gòu)，通過(guò)其不限密碼驗(yàn)證方式、不限盜刷交易類(lèi)型、不限資金保障時(shí)間的服務(wù)，全面保障客戶(hù)資金安全，更進(jìn)一步提升客戶(hù)用卡體驗(yàn)。據(jù)透露，目前，廣發(fā)銀行信用卡忠誠(chéng)用戶(hù)的臨時(shí)額度滲透率居同行最高，達(dá)30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶(hù)留存度在90%以上。

移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新助力精細(xì)化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展為信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)。在新渠道運(yùn)用方面，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時(shí)代腳步展開(kāi)進(jìn)一步的功能升級(jí)。持卡人可隨時(shí)在該平臺(tái)上享受辦卡、賬單明細(xì)查詢(xún)、分期業(yè)務(wù)辦理、還款及人工客服咨詢(xún)等服務(wù)，方便快捷。而且，該中心還是國(guó)內(nèi)首批進(jìn)駐易信平臺(tái)的金融機(jī)構(gòu)。

與此同時(shí)，在國(guó)內(nèi)首家推出手機(jī)支付全方案的廣發(fā)信用卡中心，不僅在業(yè)內(nèi)最早推出SD卡手機(jī)支付模式，還成為銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的首批合作商，共同推出手機(jī)錢(qián)包產(chǎn)品，使手機(jī)SIM卡同時(shí)具備貸記及電子現(xiàn)金賬戶(hù)功能，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務(wù)。

在信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)向精細(xì)化發(fā)展的大趨勢(shì)下，廣發(fā)信用卡中心敏銳捕捉行業(yè)方向，在行業(yè)第一梯隊(duì)行列中率先展開(kāi)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，開(kāi)啟廣發(fā)信用卡戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。在接受筆者采訪時(shí)，廣發(fā)銀行信用卡主管副行長(zhǎng)表示：“在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)新階段，廣發(fā)信用卡四方面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型強(qiáng)化了信用卡在精細(xì)化領(lǐng)域上的經(jīng)營(yíng)，依然做到了"質(zhì)、量"齊飛的信用卡發(fā)展模式。”
 

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