修改升級(jí)后的新版 315消費(fèi)通 有望明年1月全新上線，屆時(shí)消費(fèi)者就可以直接使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)投訴。昨日上午，市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文做客深圳特區(qū)報(bào) 民生面對(duì)面 欄目，通過(guò)特網(wǎng)和深圳新聞網(wǎng)，與市民暢談我市消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、采用新《消法》來(lái)消費(fèi)維權(quán)、建設(shè)促進(jìn)深圳消費(fèi)質(zhì)量提升大工程等大家關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

        新《消法》實(shí)施近8月 網(wǎng)購(gòu) 后悔權(quán) 難落實(shí)

        馮念文介紹，近年來(lái)，我市消費(fèi)投訴不斷呈上升趨勢(shì)，今年前三季度消費(fèi)者投訴達(dá)47441宗，同比增長(zhǎng)154%。隨著消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的改變，更多的消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，導(dǎo)致消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)集中在手機(jī)、電子產(chǎn)品、快遞服務(wù)等方面。新《消法》自3月15日實(shí)施以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者 7天反悔權(quán) 、定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任、消費(fèi)糾紛舉證責(zé)任倒置、欺詐行為 退一賠三 等與消費(fèi)者維權(quán)息息相關(guān)的條款備受關(guān)注，但落實(shí)情況不盡如人意。據(jù)了解，網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨這一條款，對(duì)于正規(guī)商家、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，市消委會(huì)處理糾紛成功率比較高，而對(duì)于個(gè)體商家、涉嫌欺詐的商家，處理的效果還不理想。

        據(jù)了解，新《消法》賦予了消費(fèi)者組織公益訴訟的職能，即對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟。馮念文表示，就消費(fèi)者目前反映的情況來(lái)看，有銀行、買(mǎi)房、教育培訓(xùn)等方面的格式合同條款，這些領(lǐng)域的合同中都存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款；手機(jī)預(yù)置軟件不允許消費(fèi)者自由卸載，而這些預(yù)置軟件耗電、耗流量、涉嫌偷盜消費(fèi)者信息；電影院每部電影播放前的廣告，存在強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)的情況。 我們也希望通過(guò)民生面對(duì)面欄目，面向廣大消費(fèi)者征集公益訴訟案例。 馮念文說(shuō)，市消委會(huì)將對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、侵害眾多消費(fèi)者利益的問(wèn)題，積極進(jìn)行提起公益訴訟的準(zhǔn)備工作，從而推動(dòng)一些消費(fèi)領(lǐng)域的重大問(wèn)題解決。

        此外，馮念文透露，市消委會(huì)正在盤(pán)點(diǎn)分析新《消法》實(shí)施的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，屆時(shí)將會(huì)向社會(huì)公眾公布。

        消費(fèi)質(zhì)量提升工程

        加大消費(fèi)者的參與度

       我們消委會(huì)現(xiàn)在正在積極建設(shè)消費(fèi)質(zhì)量提升工程，推動(dòng)消費(fèi)質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟的建立，讓消費(fèi)者感知、制定、監(jiān)督商家的產(chǎn)品質(zhì)量。 馮念文說(shuō)，該工程可以用四句話來(lái)概括：消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升促進(jìn)中的重要力量，質(zhì)量的提升應(yīng)當(dāng)讓消費(fèi)者能感知、能識(shí)別、能受益、能監(jiān)督，消費(fèi)者的意見(jiàn)尤其是投訴數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，消費(fèi)者能參與跟消費(fèi)相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

      歐洲的電子產(chǎn)品有歐盟強(qiáng)制性規(guī)定，就是CE認(rèn)證。但很多的廠家按照德國(guó)GS認(rèn)證來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品，雖然GS是非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但其對(duì)產(chǎn)品要求更高，消費(fèi)者更加認(rèn)可。 馮念文說(shuō)，市消委會(huì)正在推動(dòng)消費(fèi)質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟的建立，該聯(lián)盟可以找出國(guó)內(nèi)已運(yùn)用西方發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并通過(guò)聯(lián)盟平臺(tái)讓消費(fèi)者知道這件產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，可以采用國(guó)際上通行的第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)方式去檢測(cè)。譬如，出口德國(guó)的汽車，要先通過(guò)萊茵的測(cè)試或SGS測(cè)試，這些都是第三方機(jī)構(gòu)。通過(guò)檢測(cè)后，產(chǎn)品就可以貼上認(rèn)證標(biāo)簽。而消費(fèi)者可以通過(guò)聯(lián)盟提出要求，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，看其是否真正符合標(biāo)準(zhǔn)。

      國(guó)外產(chǎn)品質(zhì)量提升依靠市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)參與，因此我們希望由消委會(huì)牽頭，把消費(fèi)者組織起來(lái)，學(xué)習(xí)西方已經(jīng)成熟的靠消費(fèi)者推動(dòng)、靠市場(chǎng)機(jī)制去提升產(chǎn)品質(zhì)量從而受益。 馮念文說(shuō)，通過(guò)事前標(biāo)準(zhǔn)檢視、事中游戲規(guī)則的監(jiān)督和事后投訴處理這樣的模式，真正做到讓消費(fèi)者和好的商家受益。靠市場(chǎng)機(jī)制和消費(fèi)者監(jiān)督來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量，這就是市消委會(huì)要建立的讓消費(fèi)者可感知的消費(fèi)質(zhì)量提升工程。

        目前，消費(fèi)質(zhì)量提升工程已取得階段性進(jìn)展，將率先在家具行業(yè)試水，接著在裝飾、餐飲、旅游等行業(yè)推廣。

       消費(fèi)投訴渠道大變革

     315消費(fèi)通 隨時(shí)隨地可維權(quán)

       消費(fèi)者如果遇到消費(fèi)糾紛問(wèn)題，可以通過(guò)哪些途徑向市消委會(huì)投訴呢？ 馮念文表示，消費(fèi)者可以撥打12315熱線、寫(xiě)信或者發(fā)電子郵件給市消委會(huì)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，市消委會(huì)也開(kāi)通消費(fèi)維權(quán)新途徑，推出消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 315消費(fèi)通 （315消費(fèi)網(wǎng)），并于4月至6月上線試運(yùn)行，為消費(fèi)者提供了更加便利、透明、高效的糾紛解決渠道。 315消費(fèi)通上線試運(yùn)營(yíng)2個(gè)月后，我們將其停下來(lái)調(diào)試。目前我們正在針對(duì)試運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題加緊完善，預(yù)計(jì)在明年1月全新上線。

        據(jù)馮念文介紹，該平臺(tái)有手機(jī)和電腦兩個(gè)版本，消費(fèi)者投訴的商家拓展到全部經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地投訴并得到快速處理。此外，消費(fèi)者還可以通過(guò)該平臺(tái)查詢商家信用記錄，包括消費(fèi)者投訴的及時(shí)響應(yīng)率、和解成功率、調(diào)解成功率及消費(fèi)者評(píng)價(jià)等四個(gè)指標(biāo)，同時(shí)還將定期進(jìn)行公布。馮念文表示，重新升級(jí)調(diào)試后的315消費(fèi)通，消費(fèi)者可以看到商家基本情況、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)商家的評(píng)價(jià)、消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等四個(gè)方面內(nèi)容，更加方便消費(fèi)者了解商家的誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量，以減少消費(fèi)糾紛。

       市民網(wǎng)友問(wèn)答

        網(wǎng)友：我向市消委會(huì)投訴消費(fèi)糾紛后，大概多久能幫助我解決消費(fèi)糾紛？請(qǐng)問(wèn)解決糾紛的流程是怎么樣的？我需要支付費(fèi)用嗎？

        馮念文：消費(fèi)者向市消委會(huì)投訴消費(fèi)糾紛，市消委會(huì)協(xié)助消費(fèi)者解決消費(fèi)問(wèn)題，全程都是免費(fèi)的。市消委會(huì)收到消費(fèi)者的投訴后就開(kāi)始受理該糾紛，一般先會(huì)跟消費(fèi)者聯(lián)系，具體了解消費(fèi)情況，接著會(huì)跟商家溝通，通過(guò)各種方式進(jìn)行糾紛調(diào)解工作，力求雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。每一個(gè)消費(fèi)糾紛處理時(shí)間都不盡相同，有的僅花兩三天就能調(diào)解成功，有些可能會(huì)耗時(shí)兩三個(gè)月，處理時(shí)間跟每一件消費(fèi)糾紛的情況相關(guān)。

        談 雙十一 ：慎防經(jīng)營(yíng)者欺詐

       據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年第三季度全市電子商務(wù)類投訴共3888宗，同比增長(zhǎng)了75.45%。從電子商務(wù)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，受到欺詐的90%以上都是因?yàn)樨潏D便宜。電子商務(wù)實(shí)質(zhì)還是要遵循商業(yè)本質(zhì)，不可能花900元買(mǎi)到一個(gè)iPhone 4、三星手機(jī)。

        據(jù)介紹，大部分電商主要通過(guò)虛假宣傳、低價(jià)誘惑，銷售假冒偽劣產(chǎn)品。有些電商隱瞞、虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)地址，從消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，有過(guò)半商家地址為 華強(qiáng)北 的投訴為假冒地址，詐騙者甚至不在深圳。

       雙十一 來(lái)臨，市消委會(huì)提醒消費(fèi)者：不要貪圖便宜；選擇商品的官網(wǎng)、正規(guī)有權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)或者第三方網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；謹(jǐn)慎選擇付款方式，盡量避免使用貨到付款；保留證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。

        談餐飲業(yè) 最低消費(fèi) ：及時(shí)撥打12315投訴

        今年前三季度，市消委會(huì)收到對(duì)餐飲行業(yè)消費(fèi)方面的投訴335宗，同比增長(zhǎng)200%。其中消費(fèi)者反映經(jīng)營(yíng)者設(shè)置 最低消費(fèi) 的投訴20宗。11月1日正式實(shí)施《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），該《辦法》明令禁止餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者設(shè)置最低消費(fèi)，違規(guī)者將被處以行政處罰。

         市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，前往餐廳消費(fèi)時(shí)，要提前詢問(wèn)好是否有設(shè)置最低消費(fèi)，若遭遇消費(fèi)糾紛，可以撥打12315熱線，向市消委會(huì)投訴。對(duì)餐廳的處罰則由市場(chǎng)監(jiān)督管理局等執(zhí)法部門(mén)執(zhí)行。