凌晨1點(diǎn)左右，孫鵬（化名）和妻子入住的房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開(kāi)。
“當(dāng)時(shí)場(chǎng)面驚恐而混亂。”孫鵬回憶說(shuō)，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點(diǎn)打了起來(lái)。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經(jīng)住了幾天。
孫鵬夫婦入住的上海浦東麗思卡爾頓酒店為五星級(jí)酒店。事后，該酒店和他們簽署協(xié)議：酒店給予當(dāng)晚住宿免費(fèi)，另送一晚住宿，孫鵬還可以任選一件1萬(wàn)元以?xún)?nèi)的禮物。
澎湃新聞?dòng)浾呦蚓频昵笞C此事，被告知，因?yàn)樯婕邦櫩碗[私，不能與任何第三方談?wù)?。?dāng)晚，孫鵬前往酒店取禮物時(shí)，被告知因?yàn)閷⑹虑橥嘎督o了媒體，賠償中止。
為什么一間客房，酒店同時(shí)開(kāi)給了兩撥客人，甚至客人續(xù)磁時(shí)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？截至澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)稿，酒店方?jīng)]有向?qū)O鵬解釋過(guò)。
凌晨房門(mén)被打開(kāi)
孫鵬回憶說(shuō)，10月21日，他和妻子按照預(yù)訂，來(lái)到位于上海浦東新區(qū)國(guó)金中心的麗思卡爾頓酒店辦理入住。前臺(tái)告知，當(dāng)天酒店滿(mǎn)房，而且酒店正在清潔，建議一小時(shí)后再來(lái)辦理入住。
他們等了近兩小時(shí)，客房仍然沒(méi)有準(zhǔn)備好。為表歉意，酒店將他們預(yù)訂的房間免費(fèi)升級(jí)為景觀房，并由工作人員帶進(jìn)客房。“當(dāng)時(shí)房間明顯是剛收拾過(guò)的，所有東西都整整齊齊，也沒(méi)有明顯的私人物品。”孫鵬告訴澎湃新聞?dòng)浾?，他和妻子都覺(jué)得滿(mǎn)意，安心住下。
他們沒(méi)有想到的是，次日凌晨1時(shí)許，兩名中年男子手持酒店房卡，刷開(kāi)了他們的房門(mén)。
“當(dāng)時(shí)場(chǎng)面驚恐而混亂。”孫鵬回憶說(shuō)，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點(diǎn)打了起來(lái)。稍微問(wèn)清楚情況后，雙方一起來(lái)到前臺(tái)。
原來(lái)，后進(jìn)房的兩名中年男子，也是酒店的顧客，而且已經(jīng)在這間客房住了幾天。當(dāng)天，他們用原來(lái)的房卡沒(méi)有刷開(kāi)房門(mén)，于是到前臺(tái)續(xù)磁，再返回客房，刷開(kāi)了房門(mén)。
為什么一間客房，同時(shí)開(kāi)給了兩撥顧客，甚至顧客續(xù)磁時(shí)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？這個(gè)問(wèn)題，不僅當(dāng)天酒店沒(méi)有給出解釋?zhuān)恢钡脚炫刃侣動(dòng)浾甙l(fā)稿，酒店方也沒(méi)有人出面向?qū)O鵬解釋過(guò)。“不僅僅沒(méi)有解釋?zhuān)狼敢矝](méi)有。”孫鵬說(shuō)。

當(dāng)晚，酒店將兩撥客人分開(kāi)安置。孫鵬和妻子被安排到一間總統(tǒng)套房休息，但他們已毫無(wú)睡意。
他們細(xì)細(xì)分析：為什么住了幾天的客人，房間里看不出什么私人物品？不僅他們沒(méi)有看出來(lái)，當(dāng)時(shí)帶他們看房間的工作人員也沒(méi)有看出來(lái)。
事后，孫鵬妻子回憶，也不是完全沒(méi)有私人物品，只是比較隱蔽。比如，房間里有幾個(gè)充電器、一副撲克牌，當(dāng)時(shí)他們看到了，以為是酒店的。洗手間的角落里，有一瓶發(fā)膠，但是因?yàn)樘[蔽，夫妻倆都沒(méi)留意到。
但是不管怎么樣，夫妻倆被嚇得不輕。
10月22日一早，孫鵬開(kāi)始和酒店工作人員談判，一直談到下午3時(shí)許。“沒(méi)有道歉，感覺(jué)他們并不重視這個(gè)事情，就是在談一樁交易。”孫鵬說(shuō)，談判的結(jié)果，酒店給予他們夫婦當(dāng)晚住宿免費(fèi)，另送一晚住宿，此外，孫鵬可以任選一件價(jià)值一萬(wàn)元以?xún)?nèi)的禮物。
就在孫鵬認(rèn)為事情結(jié)束了的時(shí)候，酒店讓他在一份協(xié)議上簽字。孫鵬看了一遍，覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題，簽了。而后，協(xié)議由酒店收回。
但是，孫鵬沒(méi)想到，這份協(xié)議讓自己再次陷入被動(dòng)。
訴諸媒體后賠償中止
雖然酒店承諾賠償，但事情是怎么發(fā)生的？這么匪夷所思的事情發(fā)生在麗思卡爾頓，孫鵬思來(lái)想去，將此事訴諸媒體。
10月23日，澎湃新聞?dòng)浾邅?lái)到麗思卡爾頓酒店，其公關(guān)經(jīng)理李銘霖回應(yīng)稱(chēng)：對(duì)麗思卡爾頓來(lái)說(shuō)，客人的安全和隱私，排在最重要的位置。不論酒店誰(shuí)來(lái)住，有沒(méi)有住，發(fā)生的事情，是好的還是不愉快的事情，酒店都不會(huì)跟第三方透露。如果客人遇到這樣的事情，建議直接來(lái)找酒店。酒店會(huì)去調(diào)查，幫助客人解決。
在酒店承諾孫鵬的賠償中，有一項(xiàng)是任選一個(gè)一萬(wàn)元以?xún)?nèi)的禮品。這個(gè)禮品，因?yàn)樾枰獣r(shí)間準(zhǔn)備，原定采辦好后，孫鵬前往酒店領(lǐng)取。
10月23日晚，孫鵬按約前往酒店。接待他的是酒店前廳經(jīng)理，以及一名意大利高管。前廳經(jīng)理翻譯酒店高管的意見(jiàn)，由于之前孫鵬簽過(guò)協(xié)議，現(xiàn)在卻將此事告訴媒體，導(dǎo)致當(dāng)天他們接到很多媒體的電話。他們認(rèn)為，孫鵬違反協(xié)議，所以賠償中止，他們當(dāng)天的對(duì)話也結(jié)束。
孫鵬打算進(jìn)一步與酒店方理論，但意大利高管制止了翻譯，并將其帶離。
事后，孫鵬仔細(xì)回憶，酒店方所稱(chēng)的協(xié)議，是在雙方談好賠償事項(xiàng)后酒店出具的，上面寫(xiě)著，基于在酒店發(fā)生的事情，給予顧客賠償，與此同時(shí)，顧客承諾，不再追究酒店的法律責(zé)任。
“肯定沒(méi)有不告訴媒體這項(xiàng)。”孫鵬堅(jiān)稱(chēng)，當(dāng)時(shí)自己跟他們說(shuō)過(guò)，這個(gè)事情不管怎么處理，肯定會(huì)告訴媒體的。
不過(guò)，孫鵬表示，既然當(dāng)時(shí)會(huì)下單住麗思卡爾頓，他和妻子就不是沖著所謂的賠償而來(lái)。
“酒店管理出現(xiàn)這么大的疏漏卻不重視，對(duì)顧客遭遇不能感同身受，事后既不道歉也無(wú)整改的誠(chéng)意，難道不應(yīng)該提醒大家不要盲目相信麗思卡爾頓所謂的品牌嗎？”孫鵬補(bǔ)充說(shuō)。
麗思卡爾頓酒店所屬的萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)中文官網(wǎng)顯示，上海浦東麗思卡爾頓酒店為五星級(jí)酒店，位于陸家嘴國(guó)金中心頂端的18個(gè)樓層，該酒店客房的每晚入住價(jià)格在2000元以上。