廣州政府熱線12345被打爆 接通率約60%
12345經(jīng)媒體報(bào)道后被打爆了。 2日，整合了廣州市27個(gè)職能部門專線的12345熱線正式投入試運(yùn)行。昨日，一話務(wù)員接線工作時(shí)間內(nèi)接線134個(gè)， 幾乎沒有一秒休息。 不過相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，峰值時(shí)段開通103座席，目前接通率仍不高。他透露，年后將對(duì)外招標(biāo)，增加話務(wù)員到450個(gè)，力爭接通率達(dá)到90%。
昨日是廣州12345正式被市民知曉的第一天，市民是否可以順暢撥通？新快報(bào)記者嘗試撥打了熱線。 你好，歡迎致電廣州12345政府服務(wù)熱線。 普通話、粵語各播報(bào)一次之后，轉(zhuǎn)入人工接線等待。但三次之后仍無人工接入。記者掛斷電話等一分鐘后，再次撥打，成功接通。
中國電信外包呼叫中心，電話聲此起彼伏。 2號(hào)已經(jīng)開始多了，媒體今天宣傳后，電話被打爆了。 現(xiàn)場一工作人員感嘆， 多到一點(diǎn)間隔都沒有，接到手軟！
按照原各部門的職能劃分，12345座席也被劃分為多個(gè)隊(duì)列。如市民撥打12315，電話轉(zhuǎn)入12345后由工商隊(duì)列接通，社保、公積金等都屬于民生隊(duì)列。截至昨晚9時(shí)，社?？?/a>隊(duì)列咨詢最熱，電話多達(dá)90個(gè)，而公積金隊(duì)列一般咨詢比較多，接線最多達(dá)到了134個(gè)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，昨日早上9時(shí)到晚上9時(shí)，12345人工共接聽4547個(gè)電話，需轉(zhuǎn)辦的受理工單982個(gè)，峰值時(shí)段開通103座席。
目標(biāo)接通率90%
今天接通率不高，只有60%左右。 現(xiàn)場一負(fù)責(zé)人分析，目前話務(wù)席位較少，190人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)還要分為兩班；話務(wù)員對(duì)新系統(tǒng)也還在熟悉， 統(tǒng)一到12345，記錄分配耗時(shí)長 。他表示，未來12345熱線將設(shè)300個(gè)座席，450個(gè)話務(wù)員，目標(biāo)接通率要達(dá)到90%。
試運(yùn)行就是要發(fā)現(xiàn)問題，目前的問題主要是接通率不高。同時(shí)，由于派單人員少，部分工單積壓多，沒能及時(shí)轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門。 他強(qiáng)調(diào)，目前初步要求各部門按照 21030 時(shí)效要求來辦理轉(zhuǎn)辦單，即老百姓致電12345后，事情需要轉(zhuǎn)辦的，承辦單位須在兩天內(nèi)聯(lián)系到來電人，對(duì)于一般的事情要求在10天內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜的事情要求30天內(nèi)辦結(jié)，法律法規(guī)對(duì)辦結(jié)要明確時(shí)限要求或部分特別復(fù)雜的問題(如房屋拆遷等)除外。
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